2025.09.30 スタッフブログ 相手に合わせる難しさ
当事務所には、いろいろな委員会がありますが、私は接遇委員会に属しています。そのため、接遇についての記事は、時折、目を通すようにしていますが、先日、電話対応についての記事で、相手に合わせる難しさについてがありました。なるほどと思ったので、取り上げてみたいと思います。
私の失敗例ですが、子供がまだ小学生くらい頃、教材の訪問販売の方が電話でアッポをとり、自宅の玄関で対応しました。先輩とまだ会社に多分入ったばかりの二人で来られ、教材の説明を始めました。丁寧に、どのくらいよいか説明をされるのですが、私は、飛び切り高い値段では、そもそも購入予定はないので、何度も値段を聞くのですが、ちっとも教えてくれません。最後には、「もういいです。」と説明の最後まで聞かずに、お断りしてしまいました。きっと、後輩を育てるために、丁寧な説明をマニュアル通りにされていたと思いますが、忙しい夜の時間に、知りたいことをまずは、さっと知らせてくれたら…と、きっと相手方も後味の悪い経験だったと思います。
反対に、さすがと思った対応を２つ。
- 商工会議所の研修で、予約が取れないほど人気の旅館の見学に行った時のこと。10分程度の限られた時間ですが、グループごと、見学させてもらうことになりました。若いグループだったせいか、担当の方が「駆け足で人気の貸し切り露天風呂を全部見てみますか？」と声をかけてくださったのです。皆で駆け足で数か所あるお風呂、全部を見せてもらうことができました。建物全体のしつらえも素晴らしく、感動しましたが、何より、いろいろ見てみたいという気持ちを汲み取ってくださり、できるだけ応えようとする気持ちが大変嬉しく、非常に暖かい気持ちで帰路につきました。
- もう一つは、ホテルのバーで。
有名なホテルとは知らずに入ったバーが、有名ホテルのバーであることに気が付ききました。そのホテルは、「クレド」を従業員皆がポケットに忍ばせ、いつも仕事の基本にしていることを読んだことがあったので、そのことを話題にすると、ご自分のクレドを胸ポケットから出して、プレゼントしてくれました。「これがあの、有名なクレド！」と宝物になりました。
相手が何を望んでいるか、感じ取り、対応ができれば、きっといろいろなことがうまくゆくのだろうと改めて思いました。
このブログを書きながら、普段から、相手の思いを感じ取れるよう、日々心掛けようと、思いを新たにしました。